Цель программы: наладить эффективное и продуктивное обеспечение автовладельцев качественным сервисом по замене запчастей, по обслуживанию подвески автомобиля в целом и амортизационного узла в частности.
Преимущества для СТО:
- работа с высококачественной продукцией KYB с долгосрочной гарантией от производителя;
- доступ к полноценной технической, информационной и рекламной поддержке;
- право на месте принимать решение о гарантийной замене продукции KYB;
- персональная визитная карточка на сайте Представительства KYB в России и странах СНГ;
- возможность предоставлять гарантию до 2-х лет на амортизаторы и пружины KYB.
Требования к СТО:
- как минимум два поста для работы с подвеской автомобиля;
- наличие 3-тонного подъемника для легковых авто и/или 5-тонного подъемника для коммерческого транспорта;
- наличие стенда для диагностики и регулировки узлов развала и схождения колес;
- наличие универсального и специального инструмента для проведения ремонта ходовой части автомобиля;
- наличие подготовленного персонала для работ с подвеской, определения неисправностей, замены узлов и элементов подвески;
- обучение специалистов СТО на семинарах KYB, наличие сертификата соответствующего образца;
- правильное и квалифицированное облуживание автомобиля, корректное оформление гарантийных талонов, соблюдение правил гарантийных обязательств Производителя;
- размещение рекламной продукции KYB, использование элементов фирменного стиля при оформлении экстерьера и интерьера автосервиса;
- наличие электронного адреса.
Условия получения сертификата:
- сертификат получают в первую очередь СТО, занимающиеся обслуживанием транспортных средств и ремонтом ходовой части;
- заявку от СТО, желающей вступить в проект, необходимо направлять дистрибьютору KYB, работающему в регионе;
- в пакет документов для заявки должны входить: фотографии фасада здания СТО, фотографии зоны приемки, клиентской зоны, ремонтной зоны, зоны проведения теста «развала-схождения», фото специального инструмента; полная информация об автосервисной станции, с указанием лица, отвечающего за участие СТО в проекте.
- дистрибьютор должен рассмотреть заявку и в случае, если предоставляемая информация удовлетворяет требованиям проекта, направить в российское представительство KYB заявку и информацию об СТО;
- окончательное одобрение нового участника программы сертификации выдает представительство KYB.
Пакет для СТО:
- предоставление сертификата участника программы «KYB-Сервис»;
- право предоставлять максимальную гарантию на продукцию KYB, установленную в данной СТО (максимальный срок гарантии – 2 года или 70 000 км пробега при замене четырех амортизаторов);
- право самостоятельно рассматривать и удовлетворять рекламации клиентов;
- размещение информации об СТО на сайте Представительства KYB в России и странах СНГ;
- предоставление рекламного пакета.
Бонусы:
- ежегодные акции от KYB с поощрительными призами, как материальными, так и нематериальными (например, посещение завода KYB в Японии);
- размещение «визитной карточки» сертифицированного автосервиса на сайте KYB как маркетинговый инструмент, позволяющий привлечь клиентов и повысить свою репутацию.
Аудит:
- первичная проверка дистрибьютором информации, предоставленной автосервисом;
- ежеквартальный сбор дистрибьютором данных о работе СТО для передачи ее в представительство KYB; сотрудники представительства оставляют за собой право перепроверить данные отчета;
- личное посещение сертифицированных по программе автосервисов сотрудниками KYB в период проведения технических семинаров в том или ином регионе.
Период действия:
- максимальный срок действия сертификата — 2 года.
Условия продления сертификата:
- по окончании срока действия сертификата для пролонгации этого документа СТО должна пройти повторную сертификацию;
- обязательным условием является посещение технических специалистов СТО обучающих семинаров компании KYB.
Алексей Щербак, руководитель программы «KYB-сервис»:
В настоящее время по программе «KYB-сервис» в России работают 556 автосервисных станций. Такое число СТО подключилось к проекту с 2005 года. К концу 2013 года число сертифицированных сервисов KYB увеличится по нашим прогнозам на 200 станций.
Суть программы — специальная концепция, которую мы разработали для максимально плодотворного взаимодействия СТО с нашими дистрибьюторами. Отмечу, что повышение продаж продукции KYB — не главная задача данной программы. Ее глобальная цель заключается в том, чтобы, предоставляя гарантию на продукцию KYB, установленную в сертифицированных СТО, побудить автовладельцев перейти с гаражных сервисов на профессиональные автотехстанции.
Право СТО давать длительную гарантию свидетельствует о том, что мы уверены в этом партнере, в его возможностях предоставлять качественный сервис с использованием продукции KYB. Для конечного клиента это означает также, что в техцентре работают мастера с высокой технической подготовкой, прошедшие обучение на семинарах, которые мы проводим во всех регионах страны.
Отмечу, что процедура включения новой СТО в сеть «KYB-сервис» регулярно пересматривается и упрощается. В первые годы реализации программы для предоставления гарантии при замене амортизаторов требовалось заменить также защитные комплекты, верхние опоры и пружины, также провести диагностику исправности подвески. Сейчас же требуется только замена защитных комплектов и диагностирование подвески. Да и сами наши партнерские СТО доросли до такого уровня профессионализма, когда мастер автосервиса в состоянии самостоятельно определить степень исправности подвески и вынести решение, когда требуется замена тех или иных узлов.
Наши гарантийные требования унифицированы и прописаны в гарантийном талоне, а значит, автовладелец может получить одинаково качественные услуги по диагностике и ремонту ходовой в любом авторизованном сервисе KYB. После получения гарантии клиент не покидает сервисную станцию на целых два года. Для сохранения гарантии он обязан проходить межсервисную диагностику автомобиля каждые 20 000 км пробега. В комплекс этих работ входит диагностика подвески автомобиля и амортизационного узла, о чем в гарантийном талоне делается соответствующая запись. Амортизатор — элемент, работающий в составе подвески, он имеет так называемую условную гарантию, и оставить подвеску автомобиля без технического осмотра на двухлетний период мы считаем невозможным. Ведь за этот период на автомобиле может выйти из строя большое количество элементов подвески, это уменьшит гарантийный срок эксплуатации амортизаторов.
СТО должна четко понимать, что, становясь участником программы «KYB-сервис», она получает максимальные полномочия от производителя на проведение диагностики подвески, на подбор и установку амортизаторов, а также имеет возможность самостоятельно работать с рекламациями клиентов. Делегируя такие широкие полномочия, мы должны быть уверены в том, что автосервис будет тщательно соблюдать все наши гарантийные требования. Для участия в проекте мы выбираем те СТО, основной бизнес которых заключается в оказании услуг по ремонту ходовой части и подвески автомобиля.
Мы не запрещаем нашим партнерским СТО продавать и устанавливать амортизаторы других брендов. Однако приветствуем, когда автосервис работает с продукцией KYB по преимущественному принципу.
Отследить частоту использования нашей продукции на СТО нам помогает метод ежеквартальных отчетов. Он включает в себя пять пунктов: количество автомобилей, на которых были заменены амортизаторы, количество замен с использованием продукции KYB, количество выписанных автосервисом гарантийных талонов по программе «KYB-сервис», количество удовлетворенных рекламаций. В среднем наши сервисные партнеры в течение одного года устанавливают порядка 200-250 амортизаторов KYB. Так, за 2011 год участники программы «KYB-сервис» (на тот момент их было порядка 400 СТО) оформили около 48 000 гарантийных талонов на амортизаторы KYB, а в 2012 году – более 52 000. Гарантийный талон оформляется в том случае, когда производится замена хотя бы пары амортизаторов. Таким образом, 48 000, например, необходимо умножить на 2, а корректней на 3, чтобы получить общее число замененных амортизаторов сертифицированными сервисами KYB за прошлый год.
На рынке автозапчастей в России усиливается значение СТО как канала продаж. В силу специфики российского рынка (большая географическая протяженность, недостаточно развитая транспортная инфраструктура) в структуре реализации автозапчастей по-прежнему доминирует оптовый сегмент. Он занимает 50% в структуре продаж, около 35% приходится на автомагазины и только 15% — на автосервисы. При этом с 2007 года значение СТО как канала сбыта автозапчастей существенно выросла. Уверен, что в будущем тот дистрибьютор и производитель будут чувствовать себя уверено на рынке, у которых в «обойме» будет наибольшее число партнерских автосервисов. Со своими дистрибьюторами KYB заключает соглашения о совместной работе по развитию сети авторизованных СТО и сертифицированных точек продаж. Мы побуждаем дистрибьюторов к работе с СТО по программе сертификации при помощи дополнительных преференций и бонусных акций.
Одна из целей внедрения программы «KYB-сервис» — предоставить автосервисам дополнительный инструмент для получения прибыли с продажи автозапчастей. Мы считаем, что необходимо выстраивать архитектуру продаж таким образом, чтобы работающие с нами дистрибьюторы активнее шли в сегмент СТО.
